20200100 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klager verwijt verweerder 1. dat hij niet is gewezen op een volledig identiek middel dat wel werd vergoed voor de door verweerder geleverde en aan klager in rekening gebrachte ADHD-medicatie dexamfetamine 2.5 mg; 2. dat hij gedurende zes maanden deze medicatie heeft ontvangen en niet tijdig is geïnformeerd dat deze niet door zijn zorgverzekeraar werd vergoed; hij ontdekte dit pas na 6 maanden toen hij een factuur van € 689,03 ontving.
Ad 1. Voordat klager zich tot verweerder wendde, gebruikte hij Amfexa 5 mg maar hij kreeg hier buikpijnklachten van. Hij heeft daarop een recept voor dexamfetamine in tabletten van 2.5 mg voorgeschreven gekregen. Van het bestaan vóór 1 juli 2020 van een door [naam zorgverzekeraar] vergoed alternatief voor dexamfetamine in tabletten van 2.5 mg, is niet met zekerheid gebleken. Mogelijk heeft een alternatief bestaan in de vorm van de FNA magistrale bereiding maar dat deze daadwerkelijk verkrijgbaar was, is uit hetgeen partijen hebben aangevoerd niet vast te stellen. Halverwege 2020 kwam het middel Tentin 5 mg op de markt; een geschikt bevonden alternatief voor dexamfetamine 2.5 mg omdat de tabletten in tweeën deelbaar zijn. De commissie oordeelt dat verweerder niet kan worden verweten dat hij begin januari 2020 klager niet op het bestaan van een ander, identiek en wél vergoed middel heeft gewezen of dit heeft aangeboden. Dit klachtonderdeel is ongegrond.
Ad 2. Samenvattend oordeelt de commissie dat een apotheker die “op afstand” contracteert en levert zich net als alle apothekers heeft te verhouden tot het Handvest van de apotheker en de richtlijnen Ter hand stellen, waaruit voortvloeit dat de apotheker passende begeleiding en duidelijke uitleg aan de patiënt geeft, ook over de al dan niet vergoeding door de zorgverzekeraar. Verweerder heeft deze onvoldoende geboden. Dit klachtonderdeel is gegrond.
De vraag is vervolgens welke schade klager door dit tekortschieten van verweerder heeft geleden. Deze vraag laat zich niet exact beantwoorden. De schade is niet gelijk aan de koopprijs omdat klager de gekochte medicijnen heeft gebruikt en daarvan dus enig profijt heeft gehad, dat op de schadevergoeding in mindering strekt maar waarvan de omvang niet is vast te stellen. De schade kan ook niet gelijk worden gesteld aan het verschil tussen de betaling van klager aan verweerder en het bedrag (mogelijk nihil) dat hij zou hebben betaald aan een andere apotheker als hij daar zijn medicijnen (al dan niet met vergoeding door de verzekeraar, al dan niet met een eigen bijdrage) zou hebben gekocht. Daarover hebben partijen onvoldoende gesteld. Artikel 6:97 BW bepaalt: De rechter begroot de schade op de wijze die het meest met de aard ervan in overeenstemming is. Kan de omvang van de schade niet nauwkeurig worden vastgesteld, dan wordt zij geschat. De commissie schat de schade van klager op de helft van de betaalde koopprijs, afgerond € 345,00 en zal verweerder veroordelen tot betaling van dat bedrag.

Datum uitspraak: 21-04-2021
Datum publicatie: 23-06-2021
Referentie: 20200100

20200089 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klager verwijt verweerster 1. dat hij zijn medicatie (Adalat Oros, Aprovel en Selokeen Zoc) zelf moet betalen terwijl zijn huisarts heeft aangegeven dat er sprake is van medische noodzaak om juist deze middelen te gebruiken en zijn zorgverzekeraar deze ook vergoedt; 2. dat zij en haar medewerkers hem niet correct hebben behandeld. Klager vordert een schadevergoeding van € 265,00 voor de medicijnen die hij naar zijn mening ten onrechte aan de apotheker heeft betaald en voor het door hem betaalde griffierecht.
Ad 1. Vast staat dat het geneesmiddel Adalat Oros vanaf een datum vóór 1 maart 2019 voor apothekers niet meer verkrijgbaar was. Het was voor verweerster dus onmogelijk om te voldoen aan de wens van klager om terug te gaan naar Adalat. Van klachtwaardig handelen is ten aanzien de niet-verstrekking van Adalat Oros geen sprake.
Voor de verstrekking van Selokeen Zoc en Aprovel onder de voorwaarde van betaling door klager, oordeelt de commissie dat de apotheker bevoegd was deze voorwaarde te stellen. Klager heeft ten aanzien van Selokeen Zoc en Aprovel slechts gesteld dat een medische noodzaak tot gebruik van specifiek die middelen bestond, die door de opeenvolgende huisartsen zou zijn bevestigd maar heeft dit niet met stukken aannemelijk gemaakt. Verweerster mocht klager vragen ten minste een ander generiek middel uit te proberen. Klager heeft desondanks gekozen voor de merkmedicijnen Selokeen en Aprovel en de financiële gevolgen van die keuze dienen voor zijn rekening te blijven, althans komen die kosten niet voor rekening van de apotheker. Dit klachtonderdeel is ongegrond.
Verweerster heeft aan haar verdere zorgverplichtingen kennelijk voldaan. Zij heeft overlegd met de huisarts vanwege haar twijfel over de medische noodzaak van spécialités, waarbij de huisarts de medische noodzaak niet kon onderbouwen. Zij heeft klager behoorlijk geïnformeerd over de kosten van zijn keuze en meerdere malen getracht hem uit te (doen) leggen waardoor die kosten verschuldigd waren.
De commissie heeft begrip voor de onduidelijkheid bij klager over zijn betalingsverplichting en zijn gevoel onrechtvaardig behandeld te zijn. Dat is naar de indruk van de commissie veroorzaakt door de voor een leek moeilijk te doorgronden wet- en regelgeving, en mogelijk versterkt door het standpunt van de zorgverzekeraar dat daarmee (zonder nadere toelichting, die in deze procedure niet kan worden gegeven) in strijd lijkt te zijn. Het komt de commissie wenselijk voor dat in gevallen als deze eerder contact tussen apotheker en zorgverzekeraar plaatsvindt. Uiteraard niet om samen te werken tégen de patiënt maar juist om goede zorg te kunnen verlenen.
Ad 2. De apotheker merkt terecht op de het tweede klachtonderdeel uit het eerste voortvloeit. Wanneer - zoals hiervoor is geoordeeld - de apotheker juist heeft gehandeld door klager te laten betalen voor de gewenste merkmedicijnen en daarover uitleg heeft gegeven dan blijft er weinig over dat als “niet correct” kan worden beschouwd behalve “onprofessioneel gedrag”. De commissie heeft wat dit betreft geen grond om aan het woord van de een meer waarde te hechten dan aan dat van de ander en de kwestie leent zich niet voor bewijslevering. De commissie moet daarom ook dit onderdeel van de klacht ongegrond verklaren.
De vordering van klager wordt afgewezen.

Datum uitspraak: 29-04-2021
Datum publicatie: 17-05-2021
Referentie: 20200089

20210004 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klager verwijt verweerster 1. dat hij haar niet het spécialité (merkgeneesmiddel) Diovan 80 wil verstrekken, terwijl er volgens zijn huisarts sprake is van medische noodzaak en de zorgverzekeraar het wil vergoeden als de apotheker de declaratie bij hen indient; 2. dat zij zich onbeschoft heeft uitgelaten en onwaarheden heeft verkondigd.
Ad 1. Verweerster heeft uitgebreid en juist gemotiveerd uiteengezet dat zij heeft gehandeld krachtens en overeenkomstig de WGBO, het Bvz, de KNMP-richtlijn Ter hand stellen en het uitvoeringsbeleid van de zorgverzekeraar [naam zorgverzekeraar]. Verweerster heeft meerdere gesprekken gevoerd met klager, waarin zij het gecompliceerde vergoedingensysteem heeft uitgelegd en waarvan zij notities heeft gemaakt in het zorgdossier. Uit dit zorgdossier of uit enig ander stuk blijkt niet van een motivering van de huisarts van een medische noodzaak voor het spécialité Diovan. Onweersproken is verder dat klager andere generieke middelen telkens heeft afgewezen. Al met al heeft verweerster naar het oordeel van de commissie zorgvuldig gehandeld. Zij heeft nooit geweigerd klager Diovan te verstrekken, maar daarbij wel - terecht - de voorwaarde gesteld dat hij ervoor moest betalen of eerst andere generieke middelen moest uitproberen. Dat klager er desondanks voor heeft gekozen om het specialité Diovan af te blijven nemen van verweerster, is zijn eigen keuze en de financiële gevolgen daarvan blijven dan ook voor zijn rekening. De commissie verklaart dit klachtonderdeel ongegrond.
Ad 2. Klager stelt dat verweerster hem onprofessioneel en onbeschoft heeft behandeld en dat zij onwaarheden heeft verkondigd. Voor zover klager daarbij doelt op onwaarheden betreffende de verstrekking en de verplichting tot betaling van Diovan, vloeit uit hetgeen over klachtonderdeel 1 is overwogen al voort dat de klacht ongegrond is. Voor zover klager doelt op (het verslag door verweerster van) het contact met de huisarts lijkt sprake van een misverstand: verweerster heeft niet willen zeggen dat zij de huisarts in persoon had gesproken maar wat diens door de assistente overgebrachte standpunt was. Wat overblijft is de houding of toonzetting van verweerster en het al dan niet onaangekondigd en plotseling beëindigen van een telefoongesprek. Klager en verweerster spreken elkaar op dit punt tegen. De commissie heeft geen grond om aan het woord van de een meer waarde te hechten dan aan dat van de ander en de kwestie leent zich niet voor bewijslevering. De commissie moet daarom ook dit onderdeel van de klacht ongegrond verklaren.
Terugbetaling
De ongegrondverklaring van de klacht betekent dat er ook geen grondslag bestaat om verweerster te bevelen enig bedrag aan klager terug te betalen.

Datum uitspraak: 01-04-2021
Datum publicatie: 17-05-2021
Referentie: 20210004

20200069 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klager verwijt verweerster dat hij op 14 april 2020 door een medewerkster van de apotheek onheus is bejegend en zij pas na 3 maanden heeft gereageerd op zijn initiële klacht.
Uit de beschrijving van de klacht maakt de commissie op dat klager zich onheus bejegend voelde doordat de eerste assistente tijdens hun gesprek aan de balie werd weggeroepen en doordat de tweede assistente haar naam niet wilde geven toen hij zichzelf voorstelde.
Klager heeft zijn eigen subjectieve ervaring aan zijn klacht ten grondslag gelegd. De commissie moet echter oordelen of de bejegening door de tweede assistente naar objectiveerbare maatstaven in strijd met goed hulpverlenerschap valt aan te merken. Naar het oordeel van de commissie is dat niet het geval. Aangenomen wordt dat er een dringende reden was om de eerste assistente uit een gesprek aan de balie naar de telefoon te roepen. Dat enkele feit levert geen onzorgvuldige of onheuse bejegening van klager op, mede omdat onweersproken is dat de eerste assistente nog moeite heeft gedaan om het gesprek te beëindigen en dat de tweede assistente bereid was om het gesprek verder af te ronden. De vraag van klager naar haar naam had geen functionele betekenis voor de zorgvraag; niet is gebleken dat klager beter of slechter was geholpen als hij de naam van de tweede assistente had gekend.
Uit de stukken kan de commissie niet opmaken welke omstandigheden de duur van de klachtenprocedure hebben bepaald. Onweersproken is dat verweerster snel tegenover de klachtenfunctionaris heeft gereageerd; niet staat vast dat zij heeft bijgedragen aan een trage afhandeling van de aanvankelijke klacht.
De commissie acht de klachten ongegrond.

Datum uitspraak: 21-12-2020
Datum publicatie: 11-01-2021
Referentie: 20200069

20200041 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerster dat zij 1) de op 10 oktober 2019 bestelde medicatie niet heeft verstrekt; 2) het originele recept van 4 oktober 2019 niet heeft teruggegeven en 3) haar gegevens niet uit het registratiesysteem van de apotheek heeft verwijderd.
Ad 1. Verweerster heeft erkend dat de medicatie niet is geleverd. Zij is verantwoordelijk voor omissies van haar personeel. De commissie is van oordeel dat er onvoldoende adequaat en zorgvuldig is gehandeld; het klachtonderdeel is gegrond.
Ad 2. Relevant is art. 5.1 van de Handreiking digitalisering van patiëntendossier van de KNMP, art. 7:454 lid 3 BW en de regeling geneesmiddelenwet. Verweerster heeft moeite gedaan om het originele recept voor klaagster terug te vinden. Als het recept digitaal wordt opgeslagen en de authenticiteit voldoende wordt gewaarborgd, heeft zij echter niet de verplichting om het papieren recept te bewaren. Zij kon volstaan met de afgifte van een print van het gescande recept. het klachtonderdeel is ongegrond.
Ad 3. Klaagster werd als ‘passant’ geregistreerd. De commissie gaat er vanuit dat de ANW-gegevens en het recept van klaagster zijn bewaard. Verweerster heeft niet aangevoerd welk redelijk belang zij had bij het bewaren van de gegevens van klaagster. Ook heeft zij klaagster niet gewezen via welke weg zij haar gegevens kon laten verwijderen. Zij heeft daarin onvoldoende zorgvuldig gehandeld; het klachtonderdeel is gegrond.
Het merendeel van de klachtonderdelen is gegrond; verweerster dient de griffiekosten aan klaagster te voldoen.

Datum uitspraak: 14-09-2020
Datum publicatie: 29-10-2020
Referentie: 20200041

20200030 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerder 1. dat hij haar tot driemaal toe niet de juiste hoeveelheid Thyrax heeft meegegeven, anders dan het voorschrift van de huisarts; 2.dat hij haar schofferend en discriminerend heeft bejegend.
Ad 1. Klaagster had van haar huisarts een recept voor 90 dagen Thyrax gekregen, bestaande uit witte en blauwe tabletten: een heel tablet 100 µg en een half tablet 25 µg. Toen zij haar medicatie uit de medicomaat haalde kwam dit volgens haar niet overeen met het recept van de huisarts.
Volgens art. 2.1.b van de richtlijn ‘Ter Hand Stellen’ dient de apotheker met de patiënt en de voorschrijver te overleggen als het voorgeschreven product niet tot een passende farmacotherapie leidt. Volgens noot 7 bij art. 2.4 van dezelfde richtlijn dient “de patiënt altijd bij uitgifte attent te worden gemaakt op afwijkingen van het oorspronkelijke recept”. Bij het verstrekken van medicatie via een medicomaat kan geen uitleg over de dosering worden gegeven. Toen klaagster zich met vragen over de hoeveelheid en de sterkte van de medicatie aan de balie meldde, kon verweerder naar het oordeel van de commissie niet volstaan met een enkele verwijzing naar het recept. Bij een zorgvuldige uitgifte van medicatie hoort een passende begeleiding en dito uitleg aan de patiënt. Bij onduidelijkheid had verweerder met de huisarts contact op moeten nemen en dit niet aan klaagster over moeten laten. De klacht is gegrond.
Ad 2. Aan wie de escalatie op 31 augustus 2019 aan de balie te wijten is, is voor de commissie is niet met voldoende zekerheid te achterhalen. Enerzijds is voldoende aannemelijk dat de discussie begon met de vragen van klaagster over de afgifte van de medicatie via de medicomaat. Verder kon van verweerder als professional meer expertise dan van klaagster worden verwacht om de gespannen situatie aan de balie tot rust te brengen. Verweerder heeft aangeboden om het gesprek aan de balie in een spreekkamer voort te zetten. Klaagster heeft dat afgewezen. Onweersproken is verder dat het team in de apotheek een multiculturele samenstelling heeft. Dat de escalatie in overwegende mate aan verweerder te verwijten is en dat de huidskleur van klaagster een rol heeft gespeeld, staat uit het dossier onvoldoende vast. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Datum uitspraak: 24-08-2020
Datum publicatie: 29-10-2020
Referentie: 20200030

20200012 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klager verwijt verweerster: 1) dat hij meerdere malen zijn medicatie niet op tijd heeft ontvangen en als gevolg hiervan veel pijn heeft geleden; 2) dat op de verpakking van de medicatie Instanyl neusspray 100 onjuiste informatie staat over het aantal doses; 3) dat zij haar klachtenregistratie niet op orde heeft; 4) dat zij een verkeerde beroepsattitude heeft.
Ad 1. De commissie oordeelt op basis van het door klager ter beschikking gestelde, beperkte farmaceutische dossier. Voldoende aannemelijk is dat klager zonder resultaat op 22 juli 2019 met de apotheek heeft gebeld om Instanyl neusspray 100 te bestellen. Erkend is dat zijn verzoek bij e-mail van 24 juli 2019 om de medicatie klaar te zetten niet werd beantwoord. Klager had echter ervaring met het aanvragen van medicatie per e-mail. Toen zijn mail niet werd beantwoord had hij contact met de apotheek op kunnen nemen of in het weekend de dienstdoende apotheek of de HAP kunnen bellen. Dit heeft klager nagelaten. Onjuist was dat de apotheek zijn e-mail niet beantwoordde, maar dit feit is niet zo ernstig dat verweerster onzorgvuldigheid kan worden verweten. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
Ad 2. Geneesmiddelen staan geregistreerd en worden gecontroleerd op kwaliteit, werking en veiligheid door een onafhankelijke autoriteit, het CTG. Klager heeft onvoldoende gesteld om aan te kunnen nemen dat de registratie en de controle van het CTG tekort schieten en dat verweerster daarin een eigen taak heeft. Dit klachtonderdeel is ongegrond.
Ad 3. Naar het oordeel van de commissie heeft verweerster in redelijkheid mogen aannemen dat de e-mails van juli 2019 van klager niet als formele klacht waren bedoeld. Klager heeft bovendien deze klacht pas bij repliek in de geschillenfase heeft aangevoerd. Toen klager op 22 september 2019 een klacht over verweerster formuleerde, heeft verweerster die in de registratie opgenomen. Het klachtonderdeel is ongegrond.
Ad 4. Verweerster heeft haar excuses aangeboden voor het uitblijven van een reactie op de e-mail van 24 juli 2019 van klager. Zij heeft een gesprek aan klager aangeboden, dat hij heeft afgewezen. Verweerster heeft voldoende zorgvuldig gehandeld. Het klachtonderdeel is ongegrond.

Datum uitspraak: 14-09-2020
Datum publicatie: 29-10-2020
Referentie: 20200012

20200044 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerster dat zij haar het merkmiddel Crestor (cholesterolverlagende medicatie) niet zonder betaling wil verstrekken, ondanks de vermelding op recepten van haar huisarts en cardioloog dat er sprake is van medische noodzaak. Klaagster stelt bijwerkingen te ondervinden van de vervangende generieke middelen.
Uitgangspunt is dat de apotheker het laatste woord heeft over de vraag of er sprake is van een medische noodzaak om het merkmiddel te verschaffen. De eerste vraag daarbij is of klaagster en haar artsen een toereikende onderbouwing van die noodzaak hebben gegeven. Niet is gebleken dat de artsen een eigen onderzoek naar de klachten van klaagster en een causaal verband met de verstrekte generieke middelen hebben gedaan. Evenmin is gebleken dat de huisarts de NHG-richtlijn voor cholesterolmedicatie heeft gevolgd en/of die met verweerster heeft besproken. De vermelding van “medische noodzaak” is soms op verzoek van klaagster vermeld. Al is dat begrijpelijk, dat ontsloeg de huisarts en de cardioloog niet van hun verantwoordelijkheid om de gestelde medische noodzaak zelf medisch-inhoudelijk te onderbouwen. Verweerster mocht ervan uitgaan dat er geen medische noodzaak voor de verstrekking van het merkmiddel bestond.
De tweede vraag is of verweerster jegens klaagster voldoende zorgvuldig heeft gehandeld, met oog voor haar positie en belangen. Merkwisselingen op grond van het substitutie- en preferentiebeleid kunnen tot spanningen in de relatie tussen apotheker en cliënt leiden en tot extra werkzaamheden en tijddruk voor de apotheker. De apotheker heeft echter de verantwoordelijkheid om goede farmaceutische zorg te leveren, onder meer in de vorm van begeleiding van de cliënt. Er zijn hier meerdere merkwisselingen geweest, waarin niet altijd consequent werd geleverd. Verweerster heeft wel met de huisarts overlegd, maar niet met de cardioloog. Ook heeft zij kennelijk pas persoonlijk contact met klaagster gehad nadat deze had geklaagd. Desalniettemin heeft verweerster niet onzorgvuldig gehandeld; het klachtonderdeel is ongegrond.
De commissie formuleert tot slot nog enkele overwegingen over de druk op de medische en farmaceutische zorg als gevolg van het substitutie- en preferentiebeleid.

Datum uitspraak: 19-10-2020
Datum publicatie: 29-10-2020
Referentie: 20200044

Tussenuitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klager verwijt verweerder dat een medewerkster (getrouwd met een neef van klager) medische en farmaceutische gegevens van hem heeft verstrekt aan haar echtgenoot. Haar echtgenoot heeft in een gesprek met klager gezegd kennis te hebben van deze gegevens.
De formulering van de klacht door klager geeft ruimte voor interpretatie. De commissie interpreteert de klacht als volgt. De eerste vraag is of de medewerkster van verweerder haar beroepsgeheim heeft geschonden door kennis te nemen van farmaceutische en medische informatie over klager die zij beroepshalve niet nodig had. De tweede vraag is of zij deze kennis heeft gedeeld met haar echtgenoot.
In haar tussenuitspraak verzoekt de commissie verweerder ten eerste met behulp van het gebruikte registratiesysteem of met andere gegevens te onderzoeken of de medewerkster toegang heeft gehad tot medische/farmaceutische gegevens van klager zonder dat sprake was van een specifieke functionele zorgvraag en/of receptaanvraag van klager. Ten tweede - als dat aannemelijk is – verzoekt de commissie verweerder (opnieuw) te onderzoeken of de medewerkster de informatie heeft besproken met haar partner en of hij hem heeft gebruikt in een gesprek met klager.

Datum uitspraak: 08-06-2020
Datum publicatie: 30-07-2020
Referentie: 20200017

20200017 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Op 8 juni 2020 heeft de commissie in deze zaak een tussenuitspraak gedaan. Kort samengevat is verweerder gevraagd te onderzoeken of zijn assistente toegang heeft gehad tot farmaceutische informatie van klager in het Apothekers Informatie Systeem of het toegangslog-registratiesysteem, zonder dat er sprake was van een functionele zorgvraag en/of receptaanvraag van klager.
Naar het oordeel van de commissie is uit de logging-gegevens van verweerder voldoende komen vast te staan dat de assistente van verweerder geen informatie heeft gezocht waarvan zij geen kennis had mogen nemen. Uit die gegevens blijkt voldoende dat zij zijn dossier heeft geraadpleegd toen daar in het kader van het aanschrijven van een recept voor klager aanleiding toe was.
De volgende vraag is of de assistente van verweerder haar beroepsgeheim heeft geschonden door vertrouwelijke informatie over klager aan haar echtgenoot te vertellen. Zij en haar echtgenoot hebben dat betwist en ook betwist dat zij daarover in februari 2020 met klager hebben gesproken. Dat gesprek heeft zich buiten het gezichtsveld van verweerder afgespeeld. Verweerder kon de inhoud van dat gesprek in redelijkheid alleen achterhalen door navraag bij zijn assistente te doen; meer kon van hem niet worden verwacht. Voldoende staat vast dat hij dat herhaaldelijk en nadrukkelijk heeft gedaan. De stellingen van klager over de inhoud van het gesprek staan onvoldoende vast. De commissie acht zijn klacht ongegrond.

Datum uitspraak: 07-07-2020
Datum publicatie: 30-07-2020
Referentie: 20200017

20190083 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerder dat hij ten onrechte het geneesmiddel rizatriptan als smelttablet heeft gesubstitueerd voor een ander generiek middel in de vorm van een oraal met water in te nemen tablet. Daarbij heeft verweerder de behandelovereenkomst ten onrechte beëindigd. Klaagster vordert een schadevergoeding.
Klaagster heeft contact opgenomen met haar zorgverzekeraar en werd geadviseerd om aan de huisarts te vragen ‘medische noodzaak’ op het recept te schrijven. Zij heeft dit recept afgegeven aan verweerder, maar kreeg het smelttablet niet zonder betaling mee. De exacte gang van zaken rondom de uitgifte van de medicatie is niet volledig duidelijk. Klaagster stelt dat zij de medicatie in tabletvorm heeft geprobeerd, maar daarvan heftig heeft moeten overgeven. Verweerder voert aan dat klaagster de medicatie nooit heeft meegenomen, maar die direct in de apotheek heeft weggegooid dan wel naar het hoofd van de apothekersassistenten heeft geworpen.
Naar het oordeel van de commissie is voldoende aannemelijk dat klaagster jarenlange ervaring heeft met migraine en medicatiegebruik en haar bezwaar tegen het gebruik van ‘gewone’ medicatie, heeft gedeeld met verweerder. Klaagster heeft volgens de commissie zelf aan de escalatie bijgedragen. Van verweerder mag als professionele zorgverlener echter worden verwacht dat hij - nadat de gemoederen waren bedaard - alsnog contact met klaagster had gezocht om te overleggen over een passende oplossing. De commissie acht de klacht op dit punt gegrond. Verder heeft verweerder de behandelovereenkomst ten onrechte beëindigd.
Het verzoek tot schadevergoeding wordt bij gebreke aan voldoende onderbouwing afgewezen. Wel wordt verweerder opgedragen - gelet op de beoordeling van de klacht - € 50,00 griffiekosten aan klaagster terug te betalen.

Datum uitspraak: 02-03-2020
Datum publicatie: 26-03-2020
Referentie: 20190083

20190134 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerder: 1. dat hij de dienstverlening aan klaagster en haar zoon heeft beëindigd zonder duidelijke opgaaf van reden; 2. dat de bezorger medische informatie over klaagster en haar zoon met derden heeft gedeeld en 3. dat de bezorger bedreigingen heeft geuit jegens haar en haar gezin.
Verweerder voert aan dat hij geen partij is bij de klacht en bij het kennelijke geschil tussen klaagster en de bezorger. De commissie stelt vast dat verweerder als dienstverlening voor zijn cliënten een bezorgservice aanbiedt. De service wordt uitgevoerd door een of meer bezorgers die in zijn opdracht handelen. Relevant voor de beoordeling van de klacht is het competentieprofiel van ‘Bezorger’ van de SBA (Stichting Bedrijfsapotheken), volgens welke standaard de bezorger hiërarchisch leiding van de apotheker ontvangt en integer jegens cliënten dient te handelen.
Verweerder heeft niet betwist dat de bezorger de privacy van klaagster heeft geschonden en evenmin dat hij bedreigingen jegens klaagster, haar gezin en een vriendin heeft geuit. Bij dit gebrek aan betwisting oordeelt de commissie dat de bezorger zijn verplichtingen in hoge mate heeft geschonden, waarmee de klachtenonderdelen 2 en 3 gegrond zijn.
Voor klachtonderdeel 1 heeft de commissie acht geslagen op de KNMP-richtlijn Ter hand stellen, waarin staat: “Uitgifte via een bezorger vindt plaats onder verantwoordelijkheid van de apotheker”. Verweerder miskent die verantwoordelijkheid, nu hij slechts aanvoert dat het om een privékwestie gaat die klaagster en de bezorger moeten oplossen. Daarbij heeft hij geen passende oplossing voor klaagster aangeboden. Hij wilde de medicatie niet meer bezorgen en heeft klaagster verwezen naar een andere apotheek. De commissie oordeelt dat er onvoldoende gronden waren om de dienstverlening te staken en acht ook dit klachtonderdeel gegrond.

Datum uitspraak: 11-03-2020
Datum publicatie: 18-03-2020
Referentie: 20190134

20190135 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klager verwijt verweerster dat zij hem zonder betaling alleen het generieke middel salbutamol wil verstrekken in plaats van het merkgeneesmiddel Ventolin, terwijl de huisarts ‘medische noodzaak’ op het recept heeft vermeld. De zorgverzekeraar is bereid de kosten van Ventolin terug te betalen.
Het gaat in deze zaak om het substitutiebeleid. Kort samengevat is het oogmerk van het beleid en de regelgeving om de kosten van geneesmiddelenverstrekking te beperken. Als zich een medische noodzaak voordoet kan het merkmiddel (specialité) of het door de arts voorgeschreven specifieke middel worden vergoed, bijvoorbeeld als de patiënt een bekende allergie tegen de gebruikte hulpstoffen heeft. De uitzondering moet worden onderbouwd door de voorschrijvend arts, te weten dat het preferente middel medisch onverantwoord is. In de relatie tussen de zorgverzekeraar en de patiënt heeft de verzekeraar de bevoegdheid om het specialité niet te vergoeden, tenzij er sprake is van een medische noodzaak. De eindbeoordeling van de medische noodzaak legt de verzekeraar niet bij de arts, maar bij de apotheker als geneesmiddelspecialist.
De commissie is van oordeel dat verweerster in deze zaak mocht weigeren om Ventolin zonder betaling door klager te verstrekken. Verweerster heeft het laatste woord in de beoordeling of er sprake is van medische noodzaak. Zij heeft hierin zorgvuldig gehandeld door een gesprek met klager en de voorschrijver te voeren en uitleg te geven. Ook heeft zij kennisgenomen van het medicatiedossier van klager. Onbetwist is dat klager het generieke middel salbutamol zonder problemen van 2014 tot 2017 heeft gebruikt. Dat de exacerbaties van de astma van klager zijn ontstaan ten gevolge van het gebruik van salbutamol staat onvoldoende vast. Hetzelfde geldt voor andere door klager gestelde negatieve effecten van salbutamol. Klager heeft niet onderbouwd allergisch voor salbutamol te zijn. De commissie acht de klacht ongegrond.

Datum uitspraak: 11-03-2020
Datum publicatie: 18-03-2020
Referentie: 20190135

20190098 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerder dat hij haar onjuist heeft geïnformeerd over de kosten van de medicatie Quetiapine. Daarnaast klaagt zij over de wijze waarop verweerder daarover met haar heeft gecommuniceerd.
Klaagster heeft via digitale weg medicijnen gekocht bij verweerder. Er hebben twee leveringen plaatsgevonden; één op 21 maart 2019 en één op 6 mei 2019. Uitgangspunt is dat een afnemer van een product of dienst daarvoor betaalt aan de leverancier. Klaagster behoorde er dus vanuit te gaan dat zij de medicatie aan verweerder moest betalen, tenzij zij er vanuit mocht gaan dat de zorgverzekeraar dit via verweerder zou vergoeden. Het ligt op de weg van klaagster om dit te stellen en te bewijzen.
Klaagster en een collega van verweerder hebben telefonisch met elkaar over de vergoeding van de kosten gesproken, maar zij verklaren tegenstrijdig over de inhoud van dat gesprek. Verweerder heeft sinds 2014 geen contract met de verzekeraar van klaagster; het ligt dus niet voor de hand dat namens hem zou zijn toegezegd dat de verzekeraar de kosten zou betalen. De informatie op de website van verweerder laat ruimte voor interpretatie. Klaagster is echter niet op deze informatie afgegaan en die kan dus geen reden voor misverstand zijn geweest. Verweerder zou – om misverstand te voorkomen - als voorwaarde kunnen stellen dat voorafgaande aan de levering wordt betaald. Dat kan echter tot vertraging in de levering van de medicatie leiden, waarbij de cliënt geen baat heeft. Daarbij ging het om een relatief laag bedrag. De commissie is van oordeel dat verweerder erop mocht vertrouwen dat klaagster de kosten zou betalen en acht de klacht ten aanzien van de eerste levering ongegrond. Voor de tweede levering geldt hetzelfde: klaagster had uit de nota voor de eerste levering kunnen weten dat verweerder de kosten in rekening zou brengen. Verweerder heeft niet onzorgvuldig gecommuniceerd; klaagster heeft zelf ook stevige woorden gebruikt.

Datum uitspraak: 25-02-2020
Datum publicatie: 05-03-2020
Referentie: 20190098

20190070 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerder dat hij ten onrechte het merkgeneesmiddel Abilify heeft gesubstitueerd door het generieke middel aripiprazol Accord.
Bij de beoordeling van de klacht staat het subsitutie- en preferentiebeleid (verder te noemen het preferentiebeleid) centraal. De commissie schetst dit beleid en welke richtlijnen verder een rol spelen. Een principiële oplossing ligt niet in het domein van de commissie. Wel kan zij oordelen over de wijze waarop een zorgvuldig handelend apotheker in dit spanningsveld dient te opereren. Het stelsel van het preferentiebeleid moet voor de commissie het uitgangspunt vormen, maar de uitvoering ervan is op grond van de WKKGZ in relatie met de WGBO aan haar oordeel onderworpen.

In deze zaak heeft de behandelende arts het recept voorgeschreven voor het middel aripiprazol. De commissie leest de afkorting op het recept aldus dat de arts het merkmiddel Abilify zowel zelf noodzakelijk achtte als op verzoek van klaagster. De werkzame stof van het generieke middel en van het spécialité Abilify is dezelfde. Zij zijn bio-equivalent. Er is geen sprake van een smalle therapeutische basis. De commissie neemt aan dat verweerder heeft gecheckt of klaagster een allergie voor hulpstoffen in het generieke middel had. Vervolgens heeft hij geoordeeld dat substitutie mogelijk was omdat van een allergie geen sprake was en omdat naar zijn mening de verklaring omtrent de medische noodzaak slechts was afgegeven op verzoek van de patiënt.

Op verzoek van de partner van klaagster heeft verweerder met hem op 9 april 2018 telefonisch en op 16 juni 2018 in persoon over de substitutie gesproken. Uit het verweer blijkt dat het overleg vooral betrekking had op de geneesmiddel- en productgebonden factoren en daarmee op de “technische” kant van de substitutie van de medicatie. De commissie realiseert zich dat dit bij substitutie een belangrijke factor is: apothekers zullen vaak moeten uitleggen dat het afleveren van een ander merk/doosje/kleur van de tablet voor de werking geen verschil maakt. Die uitleg kan noodzakelijk zijn bij substitutie, maar ook als het geneesmiddel niet leverbaar is en een alternatief gezocht moet worden.
Antipsychotica staan ook op de preferentielijsten van de zorgverzekeraars, waaronder Abilify. Bij patiënten die dergelijke medicatie gebruiken geldt dat niet alleen de geneesmiddel- en productgebonden factoren een rol spelen. Klaagster heeft aan verweerder aandacht voor haar individuele situatie gevraagd en vraagt dat ook in deze procedure. Onweersproken is dat klaagster een kwetsbare patiënte is, waarbij het lang geduurd heeft voordat zij was overtuigd van de noodzaak tot het dagelijks slikken van Abilify.
De commissie is van oordeel dat bij substitutie met (sterk) patiëntgebonden factoren zorgvuldig gekeken dient te worden naar de zorgvraag achter het verzoek tot medische noodzaak. Ook dient er oog te zijn voor de kwetsbaarheid van de patiënt. Noodzakelijk is om te streven naar overleg met de patiënt zelf, met de voorschrijver en met eventuele andere behandelaars, zoals een behandelaar in de GGZ. Het gaat er dan, kort gezegd, om de persoon van de patiënt in ogenschouw te nemen bij de vraag hoe zorgvuldig een apotheker de keuze maakt tussen een generiek middel of een spécialité, ook al is substitutie technisch mogelijk.
Op basis van het bovenstaande is de commissie van oordeel dat in deze zaak de substitutie op basis van de objectieve geneesmiddel- en productgebonden factoren was toegestaan. De apotheker had echter meer rekening moeten houden met de persoonlijke omstandigheden van klaagster. Onweersproken is dat het jaren heeft geduurd om klaagster dagelijks Abilify in te laten nemen, dat na de substitutie voorheen bestaande symptomen bij klaagster zijn teruggekeerd en dat zij nu weer baat heeft bij Abilify. Verweerder heeft niet met klaagster zelf gesproken en heeft geen overleg gehad met de GGZ als (mede-)behandelaar van klaagster om de best mogelijke oplossing te vinden. De klacht is daarmee gegrond.

Datum uitspraak: 07-01-2020
Datum publicatie: 30-01-2020
Referentie: 20190070

20190025 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagsters klacht bestaat uit drie klachtonderdelen. Het eerste klachtonderdeel wordt gegrond verklaard., de overige twee klachtonderdelen niet.

1. De klacht over het verstrekken van een herhaalrecept voor een anticonceptiemiddel zonder einddatum is niet naar tevredenheid is opgelost vindt klaagster. Onvoldoende weersproken is dat klaagster vervolgmedicatie kan krijgen door het oude doosje te tonen, ook bij andere apotheken. Dat doet er echter niet aan af dat klaagster in beginsel aanspraak kan maken op een onbegrensd recept (verstrekt door verweerster) waarop geen einddatum staat. Klachtonderdeel 1 is gegrond.
2. Klaagster vindt dat het afschrift van het oorspronkelijke recept eerder verstrekt had kunnen worden. De apotheker moet een afschrift (kopie) ter aflevering of afschrift (kopie) van het recept ter informatie afleveren als patiënt daarom vraagt. Volgens artikel 6.3 van het Besluit Geneesmiddelenwet wordt bij een herhaalde terhandstelling op recept van de herhaling op het recept of op een aan het recept vastgehecht afschrift aantekening gemaakt, onder vermelding van de datum van de herhaling. Klaagster kan daarmee geen aanspraak maken op een afschrift van het originele recept zonder aantekening daarop. In het midden kan blijven of verweerster het afschrift te laat heeft afgegeven. Klaagster heeft onvoldoende gesteld om te kunnen oordelen dat zij door een late afgifte in een gerechtvaardigd belang is geschaad. Het klachtonderdeel is ongegrond.
3. Er is geen afschrift verstrekt van de door klaagster ingediende klacht. Verweerster stelt terecht dat gegevens met betrekking tot een klacht geen deel uitmaken van het farmaceutisch (medisch) dossier. Het zijn echter wel persoonsgegevens en op grond van de AVG (overweging 63) heeft een betrokkene het recht om de persoonsgegevens die over hem zijn verzameld, in te zien. Daarnaast geldt dat volgens artikel 3.3. van de Nederlandse Apotheek Norm de apotheker een vastgelegd klachtenafhandelingssysteem dient te hanteren, naast het farmaceutisch dossier. Verweerster geeft aan dat er geen registratie is van de klacht van klaagster. De mailwisseling omtrent de klacht van klaagster is opgeslagen in de assistentenmail. Daarmee voldoet verweerster niet aan het voorschrift dat klachten worden vastgelegd in een klachtenafhandelingssysteem. Verweerster beschikt echter nog wel over de mailwisseling rondom de klacht. Deze mailwisseling is (in de onderhavige procedure) ook overgelegd. De klacht van klaagster dat geen afschrift van haar klacht is verstrekt, is daarmee ongegrond

Datum uitspraak: 15-08-2019
Datum publicatie: 27-08-2019
Referentie: 20190025

20190012 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerster dat zij haar zoon medicatie heeft verstrekt die niet geschikt is voor kinderen: klagers zoon heeft veel klachten ten gevolge van het gebruik van die medicatie. Voor de beoordeling van deze klacht heeft de commissie in het bijzonder acht geslagen op de KNMP-handleiding geneesmiddelensubstitutie uit september 2018. Klaagsters zoon gebruikte het spécialité Flixotide. Op 13 augustus 2018 kreeg klaagsters zoon het generieke middel Fluticason geleverd (Vincion). In november 2018 is aan klaagsters zoon opnieuw Flixotide geleverd, omdat verweerster toen was gebleken dat Fluticason niet was geregistreerd voor kinderen. Nu Fluticason niet was geregistreerd voor kinderen, staat vast dat de verkeerde medicatie is afgeleverd aan (de zoon van) klaagster. Het is te begrijpen dat verweerster zich niet heeft gerealiseerd dat Fluticason niet was geregistreerd voor kinderen, omdat het middel op de preferentielijst van een aantal verzekeraars staat. Die lijsten maken geen onderscheid tussen kinderen of volwassenen. De commissie is echter van oordeel dat het desondanks tot het professionele domein van verweerster behoort om ervoor zorg te dragen dat medicatie die nog niet is geregistreerd voor kinderen ook niet af te leveren. In zoverre is de klacht van klaagster gegrond.De commissie is verder van oordeel dat het besluit tot substitutie over te gaan niet op zorgvuldige wijze is uitgevoerd. Bij inhalatiemedicatie dient op individuele basis afgewogen te worden of substitutie mogelijk is. Een factor die meeweegt in die afweging is bijvoorbeeld of er sprake is van een kind. Daarbij adviseert de LAN inhalatiemedicatie niet te substitueren bij personen onder 18 jaar. Ook dient overleg met de patiënt en de behandelaar plaats te vinden. De gevorderde schadevergoeding wordt afgewezen bij gebrek aan voldoende onderbouwing.

Datum uitspraak: 04-06-2019
Datum publicatie: 23-07-2019
Referentie: 20190012

2017 G50 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Apotheker heeft aan klaagster foutief niet de bestelde medicatie geleverd, maar een daarop gelijkende medicatie met dezelfde werkzame stof, andere hulpstoffen en een ander bewaaradvies. Klacht over de fout gegrond. Schadevergoeding afgewezen: klaagster heeft de fout snel zelf ontdekt en heeft het middel niet ingenomen. Wel vergoeding van het griffierecht.

Datum uitspraak: 14-02-2018
Datum publicatie: 08-04-2019
Referentie: 2017 G50

20180024 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klachten: 1) apotheker heeft ten onrechte medicatie voor een maand i.p.v. voor 3 maanden verstrekt. 2) apotheker wilde specialité door generiek middel vervangen. 3) apotheker heeft zonder toestemming contact met de zorgverzekeraar van patiënt opgenomen. Klacht 1 gegrond: erkenning dat apotheker de voorwaarden van de zorgverzekeraar onjuist heeft geïnterpreteerd. Klacht 2 deels gegrond: feitelijk heeft na protest van patiënt geen substitutie plaatsgehad. Preferentiebeleid van de zorgverzekeraars op zich geldend, maar grondige informatie aan patiënt is noodzakelijk; hier onvoldoende gedaan. Klacht 3 ongegrond: apotheker mag overleg met de zorgverzekeraar voeren mits geanonimiseerd, ook om kosten voor patiënt te voorkomen. Schadevergoeding afgewezen: klager heeft de spécialité steeds geleverd gekregen. Wel gedeeltelijke vergoeding van het griffierecht.

Datum uitspraak: 14-11-2018
Datum publicatie: 15-11-2018
Referentie: 20180024

2017 G48 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klager lijdt sinds geruime tijd aan M. Parkinson, waarvoor hij van de arts medicatie voorgeschreven krijgt. De apotheker verstrekt bij een herhalingsrecept medicatie met een tienmaal lagere dosering dan voorgeschreven. Klager ontdekt fout na 2 maanden. Nadelige gevolgen voor klager onder meer spier verzwakking, toegenomen zorgafhankelijkheid en angst door onbegrepen symptomen. Verbetering komt op gang na inname van de juiste medicatie. Gedeeltelijk causaal verband aangenomen tussen fout en gevolgen, gelet op de progressieve aard van de ziekte en andere aandoeningen van klager. Gevorderde materiële schade voor ca. de helft toegewezen. Causaal verband tussen fout en verslechtering van de gezondheid van klager aangenomen, maar in beperkte mate. Vergoeding van immateriële schade tot € 1.250,00, ook griffierecht .

Datum uitspraak: 15-01-2018
Datum publicatie: 22-01-2018
Referentie: 2017 G48

2017 G4 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Gegronde klacht dat apotheker de medicatie van een andere patiënt aan klaagster heeft afgegeven. Onvoldoende actie om de fout na ontdekking ongedaan te maken. Nadien passende preventieve maatregelen genomen. Schadevergoeding afgewezen: geen materiële schade en immateriële schade slechts bij objectieve psychische beschadiging. Wel vergoeding van het griffierecht.

Datum uitspraak: 28-06-2017
Datum publicatie: 17-07-2017
Referentie: 2017 G4