nodum

Communicatie nog belangrijker voor een online apotheek

Communicatie nog belangrijker voor een online apotheek

Klaagster had namens haar moeder vragen gesteld aan de apotheker over het verstrekken van een extra fentanylpleister, de einddatum op een recept en de overgang naar een baxterrol (medicijnrol). Er werd via de e-mail gecommuniceerd tussen klaagster en de apotheek. De commissie is van oordeel het bij een online apotheek, waarbij het contact tussen de patiënt en de apotheek ‘op afstand’ is, er juist goed gecommuniceerd moet worden. Daarbij viel het de commissie op dat er voor een langere tijd (3-6 maanden) medicijnen werden verstrekt. De fentanylpleisters vallen onder de Opiumwet en mogen maar voor maximaal één maand worden meegegeven. Deze klachtonderdelen zijn gegrond.

Financiële afhandeling hoort er ook bij

Klaagster had een bericht gekregen dat de incasso-opdracht voor het bijbetalen van medicijnen was mislukt. Klaagster nam contact op met de apotheek om te vragen of zij konden zien waarom het was mislukt. De apotheker verwees haar direct door naar de Bank. De commissie is van oordeel dat ook de financiële afhandeling behoort tot de overeenkomst tussen de patiënt en de apotheker. De apotheker had de vragen van klaagster moeten beantwoorden en niet alleen maar moeten verwijzen naar de Bank. Dit klachtonderdeel is gegrond.

Beëindiging behandelingsovereenkomst onzorgvuldig

De apotheker had klaagster en haar moeder per e-mail laten weten dat hij de behandelingsovereenkomst beëindigde. Er kon volgens de apotheker niet op normale wijze met klaagster worden gecommuniceerd. De commissie is van oordeel dat een behandelingsovereenkomst mag worden opgezegd als er sprake is van ‘gewichtige redenen’. Of er sprake was van ‘gewichtige redenen’, betwijfelt de commissie. De commissie is van oordeel dat de apotheker klaagster en haar moeder in ieder geval eerst had moeten waarschuwen. Ook had hij een redelijke opzegtermijn moeten aanhouden. Dit klachtonderdeel is gegrond.

Datum uitspraak: 15-07-2024
Datum publicatie: 20-08-2024
Referentie: 20240018
Categorieën: Bejegening/communicatie | Organisatorisch | Beëindiging arts - patiëntrelatie

Onduidelijkheden over het begeleidingsgesprek

Het betreft een complexe klacht, bestaande uit diverse onderdelen, die alle gerelateerd zijn aan (de kosten van) het begeleidingsgesprek. Zo’n begeleidingsgesprek vindt plaats bij een eerste uitgifte van medicatie en bij medicatie die langer dan een jaar geleden is verstrekt, en dan wanneer de medicatie aan de patiënt wordt meegegeven. De apotheker beoordeelt of een begeleidingsgesprek nodig is. Een patiënt kan een begeleidingsgesprek ook weigeren, maar dan is het aan de apotheker of hij deze medicatie al dan niet meegeeft aan de patiënt. De kosten voor het begeleidingsgesprek mogen alleen in rekening worden gebracht als het gesprek ook daadwerkelijk heeft plaatsgevonden.

In deze specifieke klacht verwijt klager aan de apotheker:
1. Dat zij begeleidingsgesprekken in rekening brengt, terwijl die volgens hem niet zijn gevoerd. De commissie acht deze klacht ongegrond, omdat zij de feiten die aan deze bewering ten grondslag liggen, niet kan vaststellen.
2. Dat hij niet geïnformeerd is over de verhoging van de prijzen voor de terhandstelling en het begeleidingsgesprek nieuw UR-geneesmiddel. Klager is verzekerd bij een zorgverzekeraar waarmee verweerster een contract heeft. Toch berekent de apotheker niet het tarief dat is afgesproken met de zorgverzekeraar, maar het hogere tarief van de standaardprijslijst dat alleen van toepassing is op ‘niet-verzekerde consumenten en op consumenten waarvan de ziektekostenverzekeraar geen contract heeft afgesloten met de betreffende zorgaanbieder’. Naar het oordeel van de commissie had de apotheker in de gegeven context het tarief, afgesproken tussen haar en de zorgverzekeraar, in rekening moeten brengen. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.
3. Dat op de nota alleen ‘code 97’ staat vermeld voor de ter handstelling en begeleidingsgesprek. De commissie oordeelt dat de nota duidelijk en begrijpelijk moet zijn voor een patiënt en dat de apotheker de titel van de prestatiebeschrijving had moeten vermelden. Zij acht dit klachtonderdeel gegrond.
4. Dat zij patiënten niet vooraf informeert dát er een begeleidingsgesprek gaat plaatsvinden en welke tarief daarvoor wordt berekend. De commissie oordeelt dat het praktisch niet uitvoerbaar is om aan iedere patiënt te vertellen dát er een begeleidingsgesprek gaat plaatsvinden. De poster met de geldende zorgtarieven en de vermelding op de website volstaan. De commissie acht deze klacht ongegrond.
5. Dat hij niet wordt ingelicht over afspraken die gemaakt zijn tussen de apotheek en zijn zorgverzekeraar. Ook is hem niet duidelijk of de apotheker een contract heeft met zijn zorgverzekeraar. De commissie oordeelt dat klager formeel geen partij is bij de afspraken die zijn gemaakt tussen zijn zorgverzekeraar en de apotheek van verweerster. De onduidelijkheid over de contractrelatie is te wijten aan een miscommunicatie bij de zorgverzekeraar, waardoor de apotheek niet in de zorgzoeker werd vermeld. De commissie oordeelt dat verweerster hier niets aan kan doen, en acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Datum uitspraak: 15-02-2023
Datum publicatie: 09-03-2023
Referentie: 20220105
Categorieën: Medicijnen | Informatie over onderzoek/behandeling | Organisatorisch | Bejegening/communicatie

Apotheker had meer onderzoek moeten doen naar alternatieven

Klaagster verwijt de apotheker dat zijn gedrag naar haar toe niet correct was, dat zijn assistenten verkeerde informatie hebben verstrekt, dat er niet in haar dossier stond vermeld dat zij een allergie voor benzylalcohol en een auto-immuunziekte had en dat hij geen alternatieve medicatie in het buitenland wilde bestellen. Klaagster en verweerder hebben een verschillende lezing van het moment waarop de allergie bij verweerder bekend had moeten zijn.

Naar het oordeel van de commissie had verweerder, nadat klaagster had aangegeven vanwege haar allergie niet akkoord te kunnen gaan met de aangeboden medicatie, de plicht om te kijken of er wel een geschikt alternatief voor handen was. Toen bleek dat er in Nederland geen geregistreerd alternatief beschikbaar was, had de apotheker zijn onderzoek moeten uitbreiden naar het buitenland. De commissie verwijst naar de toestemming die de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) heeft gegeven voor het importeren van alternatieven van Hydrocobamine uit het buitenland. Klaagster had dan wellicht niet naar een andere apotheek hoeven uit te wijken.
Verweerder en klaagster hebben vervolgens een telefonisch onderhoud gehad, waarbij de gemoederen hoog opliepen en verweerder het gesprek beëindigde door op te hangen. De commissie meent dat van een professional ander gedrag verwacht mag worden om tot een oplossing te komen. Alles overziend oordeelt de commissie dat verweerder niet heeft gehandeld zoals mag worden verwacht van een redelijk handelend en redelijk bekwaam zorgverlener. De commissie acht de vier klachtonderdelen van klaagster gegrond.

Datum uitspraak: 10-01-2023
Datum publicatie: 30-01-2023
Referentie: 20220084
Categorieën: Bejegening/communicatie | Medisch dossier | Medicijnen | Onderzoek/Behandeling

20220011 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerster: 1. dat zij in plaats van buprenorfine 0,2 mg, buprenorfine 2 mg mee heeft gekregen van de apotheek; 2. dat zij geen vertrouwen meer heeft in de apotheek; 3. dat zij zich gedurende het proces niet gehoord en begrepen heeft gevoeld.
Klachtonderdeel 1
Onweersproken is dat klaagster op 23 december 2021 de verkeerde dosering buprenorfine heeft ontvangen. Dat er een fout is gemaakt staat naar het oordeel van de commissie onomstotelijk vast. Dit heeft verweerster ook erkend. Verweerster is als apotheker, eindverantwoordelijk voor de uitgifte van medicatie. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.
Klachtonderdeel 2
Door de wijze waarop verweerster is omgegaan met de situatie, heeft klaagster het gevoel dat er in de toekomst een groot risico op herhaling is van soortgelijke incidenten. Als gevolg hiervan stelt klaagster dat zij het vertrouwen in de apotheek kwijt is. De commissie volgt klaagster niet in haar standpunt dat in de toekomst er een grote kans op herhaling van een onjuiste afgifte van een opiaat aanwezig is. Verweerster heeft met de acties die zij heeft ondernomen, naar het oordeel van de commissie juist haar professionele verantwoordelijkheid getoond en daarmee gehandeld zoals mag worden verwacht van een redelijk handelend apotheker. De commissie verklaart dit klachtonderdeel ongegrond.
Klachtonderdeel 3
Op basis van de onderliggende stukken, is verweerster naar het oordeel van de commissie, voorbijgegaan aan het gevoel van klaagster wat de gemaakte fout in de medicatieverstrekking (een opiaat) bij haar teweeg heeft gebracht. Zij had naar het oordeel van de commissie, vanaf het moment dat klaagster haar klacht kenbaar maakte bij verweerster, meer stil moeten staan bij wat dit voor klaagster betekende, maar schoot door in het geven van redenen waarom dit was gebeurd en wat dit voor haar en haar apothekersteam betekende. Ook had verweerster naar het oordeel van de commissie niet pas nadat de klachtenfunctionaris was ingeschakeld moeten aangeven welke acties zij had ondernomen. Als zij dit eerder met klaagster had besproken, had klaagster zich waarschijnlijk meer serieus genomen gevoeld en mogelijk geen reden gezien om een klacht in te dienen. De commissie is van oordeel dat verweerster hierin tekort is geschoten en acht dit klachtonderdeel gegrond.

Datum uitspraak: 02-08-2022
Datum publicatie: 28-09-2022
Referentie: 20220011
Categorieën: Medicijnen | Bejegening/communicatie

20210070 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerder dat hij haar weigert als patiënt.
Op 4 maart 2019 is er een woordenwisseling geweest in de apotheek tussen klaagster en een medewerkster van de apotheek. De voormalig apotheker heeft klaagster een onheuse bejegening van de medewerkster verweten waarna klaagster werd verzocht haar medicatie bij een andere apotheek te betrekken. Klaagster is van mening dat dit voor verweerder, die per 1 januari 2020 de apotheek heeft overgenomen, geen reden mag zijn om geen behandelrelatie met klaagster aan te gaan. Klaagster betwist dat zij iemand onheus heeft bejegend. Klaagster verlangt herstel van de behandelingsovereenkomst.

De commissie oordeelt als volgt. Hoewel klaagster en verweerder ervan uitgaan dat in maart 2019 een einde is gekomen aan de behandelrelatie tussen klaagster en de toenmalig beherend apotheker, is dit een onjuiste voorstelling van zaken. Uit het dossier is niet gebleken dat de behandelrelatie door klaagster is beëindigd. Door de voormalig apotheker is de behandelingsovereenkomst evenmin opgezegd. Een apotheker kan een behandelingsovereenkomst met een patiënt slechts beëindigen indien daar zwaarwegende redenen voor zijn. De beëindiging dient vooraf te worden gegaan door een laatste waarschuwing. De voormalig apotheker heeft klaagster op 4 maart 2019 verzocht haar medicatie elders te betrekken maar een dergelijk verzoek is op zichzelf geen opzegging van de behandelrelatie. Het feit dat klaagster haar medicatie vanaf 2 april 2019 bij een andere apotheek heeft betrokken betekent evenmin dat de behandelrelatie tussen klaagster en de voormalig beherend apotheker is geëindigd. Een patiënt kan namelijk met meerdere apotheken een behandelrelatie hebben. Daarbij komt dat klaagster de toegang tot de apotheek nimmer is ontzegd; onweersproken is dat zij de medicatie voor haar gezinsleden is blijven afhalen in de apotheek en daar ook medicijnen ‘over de toonbank’ koopt.
De behandelingsovereenkomst tussen klaagster en de voormalig beherend apotheker is in maart 2019 niet geëindigd en bestond op het moment van overname van de apotheek in januari 2020. Bij de overname van de apotheek heeft verweerder de praktijk mét de patiënten overgenomen en daarmee ook de behandelingsovereenkomst met klaagster. Verweerder dient de behandelrelatie met klaagster dan ook te continueren. De commissie verklaart de klacht gegrond en bepaalt dat verweerder het door klaagster betaalde griffierecht aan haar dient te vergoeden.

Datum uitspraak: 21-03-2022
Datum publicatie: 02-06-2022
Referentie: 20210070
Categorieën: Beëindiging arts - patiëntrelatie | Bejegening/communicatie | Medicijnen

20210089 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerder:
1. een onheuse bejegening omdat klaagster op een onbehoorlijke manier uit de apotheek is gezet. Klaagster is rolstoelgebonden.
2. dat hij klaagster vervolgens te kennen heeft gegeven geen medicijnen meer aan haar te zullen leveren. Klaagster verlangt een continuering van de levering.

De commissie oordeelt als volgt.
Klachtonderdeel 1: Verweerder heeft bevestigd dat hij klaagster op 18 januari 2021 na een discussie in de apotheek met haar rolstoel naar buiten heeft geduwd. Verweerder heeft gesteld dat hij hiertoe is overgegaan omdat klaagster de apotheek niet wilde verlaten nadat haar dit meerdere keren was verzocht. Hoewel de commissie zich kan voorstellen dat verweerder de rust in de apotheek ook voor de andere aanwezige patiënten heeft willen herstellen had hij klaagster niet met de rolstoel de apotheek uit mogen duwen. Verweerder heeft hiermee inbreuk gemaakt op de persoonlijke integriteit van klaagster. Verweerder heeft wat dit betreft dan ook niet gehandeld zoals van een redelijk handelend apotheker in vergelijkbare omstandigheden mag worden verwacht. De commissie verklaart dit klachtonderdeel gegrond.
Klachtonderdeel 2: Op een schriftelijke vraag van de commissie heeft klaagster geantwoord dat de medicatie door verweerder weer wordt geleverd en er geen problemen zijn met de levering. Verweerder heeft te kennen gegeven dat van een opzegging van de behandelovereenkomst geen sprake is. De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.
Omdat klaagster ten aanzien van klachtonderdeel 1 in het gelijk is gesteld bepaalt de commissie dat verweerder het door klaagster betaalde griffierecht aan haar dient te vergoeden.

Datum uitspraak: 24-03-2022
Datum publicatie: 02-06-2022
Referentie: 20210089
Categorieën: Bejegening/communicatie | Medicijnen

20210099 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klagers verwijten verweerder dat hij hun zoon het specialité (merkmiddel) Concerta (medicatie voor ADHD) vanaf mei 2021 niet meer ten laste van de zorgverzekeraar wil verstrekken, ondanks de vermelding op de recepten van de voorschrijvend arts dat er sprake is van medische noodzaak. Klagers stellen dat hun zoon (ernstige) bijwerkingen ondervindt van het generieke middel Methylfenidaat.

In mei 2021 heeft verweerder telefonisch contact opgenomen met de voorschrijvend huisarts (van de zoon) van klagers om de vermelding van de ‘medische noodzaak’ tot verstrekking van het specialité Concerta te bespreken. Door de huisarts werden geen argumenten aangedragen die een medische noodzaak ondersteunden. Pas in de geschilprocedure en daarin pas bij repliek hebben klagers documenten ingebracht van de kinderpsychiater die de ‘medische noodzaak’ tot het verstrekken van het specialité Concerta aan de zoon zouden kunnen ondersteunen. De klacht dient echter beoordeeld te worden op het moment dat die zich heeft voorgedaan; namelijk in mei 2021. De vraag die de commissie dient te beantwoorden is of verweerder op dát moment juist heeft gehandeld. De commissie is van oordeel dat verweerder op basis van de hem in mei 2021 beschikbare informatie en gelet op het preferentiebeleid van de zorgverzekeraar zorgvuldig heeft gehandeld en heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend apotheker onder gelijke omstandigheden mag worden verwacht. De commissie verklaart de klacht van klagers ongegrond.

Datum uitspraak: 11-04-2022
Datum publicatie: 18-05-2022
Referentie: 20210099
Categorieën: Medicijnen | Onderzoek/Behandeling | Bejegening/communicatie

20200089 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klager verwijt verweerster 1. dat hij zijn medicatie (Adalat Oros, Aprovel en Selokeen Zoc) zelf moet betalen terwijl zijn huisarts heeft aangegeven dat er sprake is van medische noodzaak om juist deze middelen te gebruiken en zijn zorgverzekeraar deze ook vergoedt; 2. dat zij en haar medewerkers hem niet correct hebben behandeld. Klager vordert een schadevergoeding van € 265,00 voor de medicijnen die hij naar zijn mening ten onrechte aan de apotheker heeft betaald en voor het door hem betaalde griffierecht.
Ad 1. Vast staat dat het geneesmiddel Adalat Oros vanaf een datum vóór 1 maart 2019 voor apothekers niet meer verkrijgbaar was. Het was voor verweerster dus onmogelijk om te voldoen aan de wens van klager om terug te gaan naar Adalat. Van klachtwaardig handelen is ten aanzien de niet-verstrekking van Adalat Oros geen sprake.
Voor de verstrekking van Selokeen Zoc en Aprovel onder de voorwaarde van betaling door klager, oordeelt de commissie dat de apotheker bevoegd was deze voorwaarde te stellen. Klager heeft ten aanzien van Selokeen Zoc en Aprovel slechts gesteld dat een medische noodzaak tot gebruik van specifiek die middelen bestond, die door de opeenvolgende huisartsen zou zijn bevestigd maar heeft dit niet met stukken aannemelijk gemaakt. Verweerster mocht klager vragen ten minste een ander generiek middel uit te proberen. Klager heeft desondanks gekozen voor de merkmedicijnen Selokeen en Aprovel en de financiële gevolgen van die keuze dienen voor zijn rekening te blijven, althans komen die kosten niet voor rekening van de apotheker. Dit klachtonderdeel is ongegrond.
Verweerster heeft aan haar verdere zorgverplichtingen kennelijk voldaan. Zij heeft overlegd met de huisarts vanwege haar twijfel over de medische noodzaak van spécialités, waarbij de huisarts de medische noodzaak niet kon onderbouwen. Zij heeft klager behoorlijk geïnformeerd over de kosten van zijn keuze en meerdere malen getracht hem uit te (doen) leggen waardoor die kosten verschuldigd waren.
De commissie heeft begrip voor de onduidelijkheid bij klager over zijn betalingsverplichting en zijn gevoel onrechtvaardig behandeld te zijn. Dat is naar de indruk van de commissie veroorzaakt door de voor een leek moeilijk te doorgronden wet- en regelgeving, en mogelijk versterkt door het standpunt van de zorgverzekeraar dat daarmee (zonder nadere toelichting, die in deze procedure niet kan worden gegeven) in strijd lijkt te zijn. Het komt de commissie wenselijk voor dat in gevallen als deze eerder contact tussen apotheker en zorgverzekeraar plaatsvindt. Uiteraard niet om samen te werken tégen de patiënt maar juist om goede zorg te kunnen verlenen.
Ad 2. De apotheker merkt terecht op de het tweede klachtonderdeel uit het eerste voortvloeit. Wanneer - zoals hiervoor is geoordeeld - de apotheker juist heeft gehandeld door klager te laten betalen voor de gewenste merkmedicijnen en daarover uitleg heeft gegeven dan blijft er weinig over dat als “niet correct” kan worden beschouwd behalve “onprofessioneel gedrag”. De commissie heeft wat dit betreft geen grond om aan het woord van de een meer waarde te hechten dan aan dat van de ander en de kwestie leent zich niet voor bewijslevering. De commissie moet daarom ook dit onderdeel van de klacht ongegrond verklaren.
De vordering van klager wordt afgewezen.

Datum uitspraak: 29-04-2021
Datum publicatie: 17-05-2021
Referentie: 20200089
Categorieën: Medicijnen | Bejegening/communicatie

20210004 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klager verwijt verweerster 1. dat hij haar niet het spécialité (merkgeneesmiddel) Diovan 80 wil verstrekken, terwijl er volgens zijn huisarts sprake is van medische noodzaak en de zorgverzekeraar het wil vergoeden als de apotheker de declaratie bij hen indient; 2. dat zij zich onbeschoft heeft uitgelaten en onwaarheden heeft verkondigd.
Ad 1. Verweerster heeft uitgebreid en juist gemotiveerd uiteengezet dat zij heeft gehandeld krachtens en overeenkomstig de WGBO, het Bvz, de KNMP-richtlijn Ter hand stellen en het uitvoeringsbeleid van de zorgverzekeraar [naam zorgverzekeraar]. Verweerster heeft meerdere gesprekken gevoerd met klager, waarin zij het gecompliceerde vergoedingensysteem heeft uitgelegd en waarvan zij notities heeft gemaakt in het zorgdossier. Uit dit zorgdossier of uit enig ander stuk blijkt niet van een motivering van de huisarts van een medische noodzaak voor het spécialité Diovan. Onweersproken is verder dat klager andere generieke middelen telkens heeft afgewezen. Al met al heeft verweerster naar het oordeel van de commissie zorgvuldig gehandeld. Zij heeft nooit geweigerd klager Diovan te verstrekken, maar daarbij wel - terecht - de voorwaarde gesteld dat hij ervoor moest betalen of eerst andere generieke middelen moest uitproberen. Dat klager er desondanks voor heeft gekozen om het specialité Diovan af te blijven nemen van verweerster, is zijn eigen keuze en de financiële gevolgen daarvan blijven dan ook voor zijn rekening. De commissie verklaart dit klachtonderdeel ongegrond.
Ad 2. Klager stelt dat verweerster hem onprofessioneel en onbeschoft heeft behandeld en dat zij onwaarheden heeft verkondigd. Voor zover klager daarbij doelt op onwaarheden betreffende de verstrekking en de verplichting tot betaling van Diovan, vloeit uit hetgeen over klachtonderdeel 1 is overwogen al voort dat de klacht ongegrond is. Voor zover klager doelt op (het verslag door verweerster van) het contact met de huisarts lijkt sprake van een misverstand: verweerster heeft niet willen zeggen dat zij de huisarts in persoon had gesproken maar wat diens door de assistente overgebrachte standpunt was. Wat overblijft is de houding of toonzetting van verweerster en het al dan niet onaangekondigd en plotseling beëindigen van een telefoongesprek. Klager en verweerster spreken elkaar op dit punt tegen. De commissie heeft geen grond om aan het woord van de een meer waarde te hechten dan aan dat van de ander en de kwestie leent zich niet voor bewijslevering. De commissie moet daarom ook dit onderdeel van de klacht ongegrond verklaren.
Terugbetaling
De ongegrondverklaring van de klacht betekent dat er ook geen grondslag bestaat om verweerster te bevelen enig bedrag aan klager terug te betalen.

Datum uitspraak: 01-04-2021
Datum publicatie: 17-05-2021
Referentie: 20210004
Categorieën: Medicijnen | Bejegening/communicatie

20200069 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klager verwijt verweerster dat hij op 14 april 2020 door een medewerkster van de apotheek onheus is bejegend en zij pas na 3 maanden heeft gereageerd op zijn initiële klacht.
Uit de beschrijving van de klacht maakt de commissie op dat klager zich onheus bejegend voelde doordat de eerste assistente tijdens hun gesprek aan de balie werd weggeroepen en doordat de tweede assistente haar naam niet wilde geven toen hij zichzelf voorstelde.
Klager heeft zijn eigen subjectieve ervaring aan zijn klacht ten grondslag gelegd. De commissie moet echter oordelen of de bejegening door de tweede assistente naar objectiveerbare maatstaven in strijd met goed hulpverlenerschap valt aan te merken. Naar het oordeel van de commissie is dat niet het geval. Aangenomen wordt dat er een dringende reden was om de eerste assistente uit een gesprek aan de balie naar de telefoon te roepen. Dat enkele feit levert geen onzorgvuldige of onheuse bejegening van klager op, mede omdat onweersproken is dat de eerste assistente nog moeite heeft gedaan om het gesprek te beëindigen en dat de tweede assistente bereid was om het gesprek verder af te ronden. De vraag van klager naar haar naam had geen functionele betekenis voor de zorgvraag; niet is gebleken dat klager beter of slechter was geholpen als hij de naam van de tweede assistente had gekend.
Uit de stukken kan de commissie niet opmaken welke omstandigheden de duur van de klachtenprocedure hebben bepaald. Onweersproken is dat verweerster snel tegenover de klachtenfunctionaris heeft gereageerd; niet staat vast dat zij heeft bijgedragen aan een trage afhandeling van de aanvankelijke klacht.
De commissie acht de klachten ongegrond.

Datum uitspraak: 21-12-2020
Datum publicatie: 11-01-2021
Referentie: 20200069
Categorieën: Bejegening/communicatie | Organisatorisch

20200030 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerder 1. dat hij haar tot driemaal toe niet de juiste hoeveelheid Thyrax heeft meegegeven, anders dan het voorschrift van de huisarts; 2.dat hij haar schofferend en discriminerend heeft bejegend.
Ad 1. Klaagster had van haar huisarts een recept voor 90 dagen Thyrax gekregen, bestaande uit witte en blauwe tabletten: een heel tablet 100 µg en een half tablet 25 µg. Toen zij haar medicatie uit de medicomaat haalde kwam dit volgens haar niet overeen met het recept van de huisarts.
Volgens art. 2.1.b van de richtlijn ‘Ter Hand Stellen’ dient de apotheker met de patiënt en de voorschrijver te overleggen als het voorgeschreven product niet tot een passende farmacotherapie leidt. Volgens noot 7 bij art. 2.4 van dezelfde richtlijn dient “de patiënt altijd bij uitgifte attent te worden gemaakt op afwijkingen van het oorspronkelijke recept”. Bij het verstrekken van medicatie via een medicomaat kan geen uitleg over de dosering worden gegeven. Toen klaagster zich met vragen over de hoeveelheid en de sterkte van de medicatie aan de balie meldde, kon verweerder naar het oordeel van de commissie niet volstaan met een enkele verwijzing naar het recept. Bij een zorgvuldige uitgifte van medicatie hoort een passende begeleiding en dito uitleg aan de patiënt. Bij onduidelijkheid had verweerder met de huisarts contact op moeten nemen en dit niet aan klaagster over moeten laten. De klacht is gegrond.
Ad 2. Aan wie de escalatie op 31 augustus 2019 aan de balie te wijten is, is voor de commissie is niet met voldoende zekerheid te achterhalen. Enerzijds is voldoende aannemelijk dat de discussie begon met de vragen van klaagster over de afgifte van de medicatie via de medicomaat. Verder kon van verweerder als professional meer expertise dan van klaagster worden verwacht om de gespannen situatie aan de balie tot rust te brengen. Verweerder heeft aangeboden om het gesprek aan de balie in een spreekkamer voort te zetten. Klaagster heeft dat afgewezen. Onweersproken is verder dat het team in de apotheek een multiculturele samenstelling heeft. Dat de escalatie in overwegende mate aan verweerder te verwijten is en dat de huidskleur van klaagster een rol heeft gespeeld, staat uit het dossier onvoldoende vast. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Datum uitspraak: 24-08-2020
Datum publicatie: 29-10-2020
Referentie: 20200030
Categorieën: Medicijnen | Bejegening/communicatie

20200012 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klager verwijt verweerster: 1) dat hij meerdere malen zijn medicatie niet op tijd heeft ontvangen en als gevolg hiervan veel pijn heeft geleden; 2) dat op de verpakking van de medicatie Instanyl neusspray 100 onjuiste informatie staat over het aantal doses; 3) dat zij haar klachtenregistratie niet op orde heeft; 4) dat zij een verkeerde beroepsattitude heeft.
Ad 1. De commissie oordeelt op basis van het door klager ter beschikking gestelde, beperkte farmaceutische dossier. Voldoende aannemelijk is dat klager zonder resultaat op 22 juli 2019 met de apotheek heeft gebeld om Instanyl neusspray 100 te bestellen. Erkend is dat zijn verzoek bij e-mail van 24 juli 2019 om de medicatie klaar te zetten niet werd beantwoord. Klager had echter ervaring met het aanvragen van medicatie per e-mail. Toen zijn mail niet werd beantwoord had hij contact met de apotheek op kunnen nemen of in het weekend de dienstdoende apotheek of de HAP kunnen bellen. Dit heeft klager nagelaten. Onjuist was dat de apotheek zijn e-mail niet beantwoordde, maar dit feit is niet zo ernstig dat verweerster onzorgvuldigheid kan worden verweten. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
Ad 2. Geneesmiddelen staan geregistreerd en worden gecontroleerd op kwaliteit, werking en veiligheid door een onafhankelijke autoriteit, het CTG. Klager heeft onvoldoende gesteld om aan te kunnen nemen dat de registratie en de controle van het CTG tekort schieten en dat verweerster daarin een eigen taak heeft. Dit klachtonderdeel is ongegrond.
Ad 3. Naar het oordeel van de commissie heeft verweerster in redelijkheid mogen aannemen dat de e-mails van juli 2019 van klager niet als formele klacht waren bedoeld. Klager heeft bovendien deze klacht pas bij repliek in de geschillenfase heeft aangevoerd. Toen klager op 22 september 2019 een klacht over verweerster formuleerde, heeft verweerster die in de registratie opgenomen. Het klachtonderdeel is ongegrond.
Ad 4. Verweerster heeft haar excuses aangeboden voor het uitblijven van een reactie op de e-mail van 24 juli 2019 van klager. Zij heeft een gesprek aan klager aangeboden, dat hij heeft afgewezen. Verweerster heeft voldoende zorgvuldig gehandeld. Het klachtonderdeel is ongegrond.

Datum uitspraak: 14-09-2020
Datum publicatie: 29-10-2020
Referentie: 20200012
Categorieën: Medicijnen | Bejegening/communicatie | Organisatorisch

20190134 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerder: 1. dat hij de dienstverlening aan klaagster en haar zoon heeft beëindigd zonder duidelijke opgaaf van reden; 2. dat de bezorger medische informatie over klaagster en haar zoon met derden heeft gedeeld en 3. dat de bezorger bedreigingen heeft geuit jegens haar en haar gezin.
Verweerder voert aan dat hij geen partij is bij de klacht en bij het kennelijke geschil tussen klaagster en de bezorger. De commissie stelt vast dat verweerder als dienstverlening voor zijn cliënten een bezorgservice aanbiedt. De service wordt uitgevoerd door een of meer bezorgers die in zijn opdracht handelen. Relevant voor de beoordeling van de klacht is het competentieprofiel van ‘Bezorger’ van de SBA (Stichting Bedrijfsapotheken), volgens welke standaard de bezorger hiërarchisch leiding van de apotheker ontvangt en integer jegens cliënten dient te handelen.
Verweerder heeft niet betwist dat de bezorger de privacy van klaagster heeft geschonden en evenmin dat hij bedreigingen jegens klaagster, haar gezin en een vriendin heeft geuit. Bij dit gebrek aan betwisting oordeelt de commissie dat de bezorger zijn verplichtingen in hoge mate heeft geschonden, waarmee de klachtenonderdelen 2 en 3 gegrond zijn.
Voor klachtonderdeel 1 heeft de commissie acht geslagen op de KNMP-richtlijn Ter hand stellen, waarin staat: “Uitgifte via een bezorger vindt plaats onder verantwoordelijkheid van de apotheker”. Verweerder miskent die verantwoordelijkheid, nu hij slechts aanvoert dat het om een privékwestie gaat die klaagster en de bezorger moeten oplossen. Daarbij heeft hij geen passende oplossing voor klaagster aangeboden. Hij wilde de medicatie niet meer bezorgen en heeft klaagster verwezen naar een andere apotheek. De commissie oordeelt dat er onvoldoende gronden waren om de dienstverlening te staken en acht ook dit klachtonderdeel gegrond.

Datum uitspraak: 11-03-2020
Datum publicatie: 18-03-2020
Referentie: 20190134
Categorieën: Beëindiging arts - patiëntrelatie | Beroepsgeheim/privacy | Bejegening/communicatie

20190098 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerder dat hij haar onjuist heeft geïnformeerd over de kosten van de medicatie Quetiapine. Daarnaast klaagt zij over de wijze waarop verweerder daarover met haar heeft gecommuniceerd.
Klaagster heeft via digitale weg medicijnen gekocht bij verweerder. Er hebben twee leveringen plaatsgevonden; één op 21 maart 2019 en één op 6 mei 2019. Uitgangspunt is dat een afnemer van een product of dienst daarvoor betaalt aan de leverancier. Klaagster behoorde er dus vanuit te gaan dat zij de medicatie aan verweerder moest betalen, tenzij zij er vanuit mocht gaan dat de zorgverzekeraar dit via verweerder zou vergoeden. Het ligt op de weg van klaagster om dit te stellen en te bewijzen.
Klaagster en een collega van verweerder hebben telefonisch met elkaar over de vergoeding van de kosten gesproken, maar zij verklaren tegenstrijdig over de inhoud van dat gesprek. Verweerder heeft sinds 2014 geen contract met de verzekeraar van klaagster; het ligt dus niet voor de hand dat namens hem zou zijn toegezegd dat de verzekeraar de kosten zou betalen. De informatie op de website van verweerder laat ruimte voor interpretatie. Klaagster is echter niet op deze informatie afgegaan en die kan dus geen reden voor misverstand zijn geweest. Verweerder zou – om misverstand te voorkomen - als voorwaarde kunnen stellen dat voorafgaande aan de levering wordt betaald. Dat kan echter tot vertraging in de levering van de medicatie leiden, waarbij de cliënt geen baat heeft. Daarbij ging het om een relatief laag bedrag. De commissie is van oordeel dat verweerder erop mocht vertrouwen dat klaagster de kosten zou betalen en acht de klacht ten aanzien van de eerste levering ongegrond. Voor de tweede levering geldt hetzelfde: klaagster had uit de nota voor de eerste levering kunnen weten dat verweerder de kosten in rekening zou brengen. Verweerder heeft niet onzorgvuldig gecommuniceerd; klaagster heeft zelf ook stevige woorden gebruikt.

Datum uitspraak: 25-02-2020
Datum publicatie: 05-03-2020
Referentie: 20190098
Categorieën: Medicijnen | Bejegening/communicatie

20190070 Uitspraak geschillencommissie Openbare Apotheken

Klaagster verwijt verweerder dat hij ten onrechte het merkgeneesmiddel Abilify heeft gesubstitueerd door het generieke middel aripiprazol Accord.
Bij de beoordeling van de klacht staat het subsitutie- en preferentiebeleid (verder te noemen het preferentiebeleid) centraal. De commissie schetst dit beleid en welke richtlijnen verder een rol spelen. Een principiële oplossing ligt niet in het domein van de commissie. Wel kan zij oordelen over de wijze waarop een zorgvuldig handelend apotheker in dit spanningsveld dient te opereren. Het stelsel van het preferentiebeleid moet voor de commissie het uitgangspunt vormen, maar de uitvoering ervan is op grond van de WKKGZ in relatie met de WGBO aan haar oordeel onderworpen.

In deze zaak heeft de behandelende arts het recept voorgeschreven voor het middel aripiprazol. De commissie leest de afkorting op het recept aldus dat de arts het merkmiddel Abilify zowel zelf noodzakelijk achtte als op verzoek van klaagster. De werkzame stof van het generieke middel en van het spécialité Abilify is dezelfde. Zij zijn bio-equivalent. Er is geen sprake van een smalle therapeutische basis. De commissie neemt aan dat verweerder heeft gecheckt of klaagster een allergie voor hulpstoffen in het generieke middel had. Vervolgens heeft hij geoordeeld dat substitutie mogelijk was omdat van een allergie geen sprake was en omdat naar zijn mening de verklaring omtrent de medische noodzaak slechts was afgegeven op verzoek van de patiënt.

Op verzoek van de partner van klaagster heeft verweerder met hem op 9 april 2018 telefonisch en op 16 juni 2018 in persoon over de substitutie gesproken. Uit het verweer blijkt dat het overleg vooral betrekking had op de geneesmiddel- en productgebonden factoren en daarmee op de “technische” kant van de substitutie van de medicatie. De commissie realiseert zich dat dit bij substitutie een belangrijke factor is: apothekers zullen vaak moeten uitleggen dat het afleveren van een ander merk/doosje/kleur van de tablet voor de werking geen verschil maakt. Die uitleg kan noodzakelijk zijn bij substitutie, maar ook als het geneesmiddel niet leverbaar is en een alternatief gezocht moet worden.
Antipsychotica staan ook op de preferentielijsten van de zorgverzekeraars, waaronder Abilify. Bij patiënten die dergelijke medicatie gebruiken geldt dat niet alleen de geneesmiddel- en productgebonden factoren een rol spelen. Klaagster heeft aan verweerder aandacht voor haar individuele situatie gevraagd en vraagt dat ook in deze procedure. Onweersproken is dat klaagster een kwetsbare patiënte is, waarbij het lang geduurd heeft voordat zij was overtuigd van de noodzaak tot het dagelijks slikken van Abilify.
De commissie is van oordeel dat bij substitutie met (sterk) patiëntgebonden factoren zorgvuldig gekeken dient te worden naar de zorgvraag achter het verzoek tot medische noodzaak. Ook dient er oog te zijn voor de kwetsbaarheid van de patiënt. Noodzakelijk is om te streven naar overleg met de patiënt zelf, met de voorschrijver en met eventuele andere behandelaars, zoals een behandelaar in de GGZ. Het gaat er dan, kort gezegd, om de persoon van de patiënt in ogenschouw te nemen bij de vraag hoe zorgvuldig een apotheker de keuze maakt tussen een generiek middel of een spécialité, ook al is substitutie technisch mogelijk.
Op basis van het bovenstaande is de commissie van oordeel dat in deze zaak de substitutie op basis van de objectieve geneesmiddel- en productgebonden factoren was toegestaan. De apotheker had echter meer rekening moeten houden met de persoonlijke omstandigheden van klaagster. Onweersproken is dat het jaren heeft geduurd om klaagster dagelijks Abilify in te laten nemen, dat na de substitutie voorheen bestaande symptomen bij klaagster zijn teruggekeerd en dat zij nu weer baat heeft bij Abilify. Verweerder heeft niet met klaagster zelf gesproken en heeft geen overleg gehad met de GGZ als (mede-)behandelaar van klaagster om de best mogelijke oplossing te vinden. De klacht is daarmee gegrond.

Datum uitspraak: 07-01-2020
Datum publicatie: 30-01-2020
Referentie: 20190070
Categorieën: Medicijnen | Bejegening/communicatie | Onderzoek/Behandeling